- 연간 계획을 준비하는 리더를 위한 마케팅 전략 : Core-Audience Marketing
- 진짜 매출을 만드는 VIP 고객 분석 - 코어-오디언스 마케팅 1단계
- 진짜 고객을 찾는 타겟 설정과 전략 수립 - 코어-오디언스 마케팅 2단계
- 진짜 매출을 만드는 고객 유입 마케팅 캠페인 : 코어-오디언스 마케팅 3단계
- (현재 게시물) 진짜 매출을 만드는 VIP 전환 CRM 전략 : 코어-오디언스 마케팅 4단계
지난 포스트까지 자사 데이터를 활용해 VIP 고객을 이해하고, 타겟 오디언스를 설정하여 내 서비스에 유입시키는 과정을 살펴보았습니다. 이번 콘텐츠에서는 코어-오디언스 마케팅의 마지막 단계인, 타겟 오디언스를 VIP 고객으로 전환 시키는 CRM 전략을 안내해드리도록 하겠습니다.
왜 VIP 고객 전환이 중요할까요?
파레토 법칙에 따른 높은 매출 점유율
앞선 코어-오디언스 마케팅 1단계에서 전해드렸던 것과 같이 VIP 고객은 파레토 법칙에 따라 매출의 대부분을 발생시킵니다. 커머스 업종에서 VIP 고객은 일반 고객과 매출 뿐만 아니라, 지속적인 구매와 반복 구매에 대해서도 더 높은 지표를 보입니다. 이는 유입된 고객을 VIP 고객을 전환하는 것이 비즈니스의 성장을 위해 필수적이라는 것을 알 수 있습니다.
LTV(Life Time Value) 관점에서 바라본 장기적인 가치
고객 생애 가치(LTV;Life Time Value)는 고객이 브랜드와 관계를 유지하는 동안 창출하는 총 수익을 의미합니다. 기존 마케팅에서 ROAS 관점은 유입된 고객이 일시적으로 발생시키는 매출에 매몰되어 프로모션, 자극적인 메시지 등 VIP 전환에 적합하지 않은 캠페인이 집행 될 가능성이 높습니다. 하지만 코어-오디언스 마케팅은 고객 데이터 분석을 통해 적합한 타겟 오디언스에게 개인화된 메시지를 발송함으로써 VIP 고객의 전환을 목표로 하기 때문에, 높은 LTV를 통해 장기적인 비즈니스 성장의 탄탄한 토대를 만듭니다.
왜 신규 고객은 VIP 고객이 되기 어려울까요?
VIP 고객이 많은 매출을 장기적으로 만들어 내는 것은 이미 많은 기업들이 인지하고 있지만, 신규 고객을 유입 시킨 후에 VIP 고객으로 전환하는 데는 많은 어려움을 겪고 있습니다. VIP 고객 전환에 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 VIP 고객을 분석하고 개인화 CRM에 활용하는 과정이 생략되거나 분절되어 있기 때문입니다.
첫번째 이유 : “VIP 고객 데이터 통합 분석과 이해 부재”
코어-오디언스 마케팅에서는 VIP 고객을 분석하고 이해한 후에, 통합된 하나의 타겟 오디언스에게 광고 캠페인부터 CRM 캠페인까지 일관된 데이터를 활용합니다. 하지만 기존의 마케팅 환경에서는 초기 데이터 분석, 광고 캠페인, CRM 캠페인에서 활용하는 데이터가 분절되어 있기 때문에, 마케팅 단계 별로 혹은 매체 별로 분절된 데이터를 활용하게 됩니다. 데이터가 분산되어있으면 고객을 통합된 관점으로 바라보기 어렵고, 이는 효과적인 VIP 전환 전략 수립에 큰 장애물이 됩니다.
두번째 이유 : “VIP 고객 데이터 기반 개인화 마케팅 부재”
CRM을 활용하며 얻는 가장 큰 이점은 고객의 데이터를 기반으로 초개인화된 마케팅을 설계할 수 있다는 점입니다. 개인화 CRM은 고객의 관심사와 현재 상황에 맞는 메시지을 통해 사용자 경험을 크게 향상 시키고 전환에 중요한 역할을 합니다. 특히 VIP는 이미 여러 서비스를 경험했기 때문에 높은 기대치를 갖고 있고, 이를 만족시키지 못하면 만족도 감소와 이탈로 이어지게 됩니다.
하지만, VIP로 전환될 타겟 오디언스가 유입된 후의 고객 행동 분석으로 CRM 개인화를 수행하는 것은 너무 일시적인 데이터를 활용하거나 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 이는 타겟 오디언스에게 부적절한 CRM 메시지가 발송되거나, 타겟 오디언스가 먼저 이탈해버리는 문제가 발생할 수 있습니다. 이 때문에, 마케팅 전략 수립 초기부터 VIP 고객 분석을 수행하고, 이를 기반으로 고객이 유입된 후에 즉각 초개인화 마케팅을 수행해야 VIP 고객 이탈을 방지할 수 있습니다
내부 타겟 오디언스 대상 CRM 3단계 전략
고객 데이터 분절로 인한 고객 이탈을 예방하기 위해서는 코어-오디언스 마케팅 이전 단계에서 수행한 VIP 고객 데이터를 통합적으로 분석하고 활용하는 환경이 선행되어야 합니다(이전 콘텐츠 링크). 고객 데이터가 통합된 환경에서 VIP 고객 전환을 위한 체계적인 CRM 전략은 다음과 같이 3단계로 구성됩니다. 각 단계를 차근차근 살펴보며 여러분의 비즈니스에 적용할 수 있도록 안내해드리겠습니다.
1단계: 타겟 오디언스 분석 - VIP 전환 요인 파악하기
VIP 고객 전환을 위한 CRM 캠페인을 위해서는 먼저, VIP 고객이 일반 고객 대비 어떤 지표가 더 높게 나타나는지 파악해야합니다. 홈쇼핑 업종에서 예로 들어, 내부 타겟 오디언스 중 VIP로 전환된 고객과 그렇지 않은 고객 간의 차이점을 아래와 같이 비교 분석할 수 있습니다.
VIP 고객의 CRM 핵심 목표 지표
자사 데이터와 3rd Party 데이터를 통합한 분석을 통해 여러분의 비즈니스에서 VIP 전환을 위한 핵심 지표를 파악하고, 이를 향상시키기 위한 맞춤형 CRM 전략을 수립할 수 있습니다. 각 지표는 고객의 행동과 선호도를 이해하는 중요한 단서가 됩니다.
2단계: CRM 및 프로모션 시나리오 설계
파악된 핵심 지표를 기반으로, 내부 타겟 오디언스를 VIP로 전환하기 위한 체계적인 CRM 시나리오를 설계할 수 있습니다. CRM 및 프로모션 시나리오는 각 지표를 향상시키기 위해 효과적인 전략을 중심으로 실행하고, 각 시나리오의 메시지와 크리에이티브는 기존에 활용한 VIP 고객 분석을 활용하여 작성해야 고객의 관심사에 맞는 적절한 개인화 캠페인을 집행할 수 있습니다.
상품 탐색 증대를 위한 CRM 전략
- 관심 카테고리 신상품 푸시 : 고객이 자주 탐색하는 카테고리에 신상품이 등록되면 알림 메시지를 발송하여 고객의 상품 탐색 수를 유지합니다.
리텐션 향상을 위한 CRM 전략
- 회원가입 후 7일 후속 알림톡: 최초 유입 및 회원가입 후에 이탈하지 않도록 회원가입 쿠폰을 발송하여 리텐션을 제고합니다.
재구매율 증대를 위한 CRM 전략
- 재구매 고객 전용 혜택 및 프로모션: VIP 타겟 오디언스의 반복 구매에 대한 프로모션을 제공하여 재구매 및 반복 구매 동기를 강화합니다.
앱 사용 시간 증대를 위한 CRM 전략
- 인앱 전용 콘텐츠 제공: 앱에서만 볼 수 있는 독점 콘텐츠와 혜택을 제공하여 앱 사용 횟수 및 시간을 유지할 수 있는 동기를 제공합니다.
이러한 CRM 시나리오는 고객의 행동 데이터에 기반하여 개인화되어야 하며, 각 고객의 여정 단계에 맞게 세심하게 조정되어야 합니다. 모든 고객에게 프로모션을 제공하는 일률적인 접근이 아닌, VIP 고객의 핵심 지표에 대한 맞춤형 전략이 VIP 고객 전환의 핵심입니다.
3단계: VIP 전환율 평가 및 최적화
CRM 캠페인 실행 후, 내부 타겟 오디언스의 VIP 전환율을 면밀히 평가하고 지속적으로 최적화하는 과정이 필요합니다. 이 때, VIP 고객의 LTV와 장기적인 매출을 고려하여 핵심 지표를 정의해야합니다. 단순 구매 전환율과 ROI로만 CRM 캠페인을 평가했을 때에는 단기적인 매출에만 매몰되어 VIP 고객 전환 효과를 놓칠 수 있습니다. 효과적인 성과 분석을 위해서는 아래와 같은 주요 평가 지표를 고려하여, CRM 캠페인을 평가해야 합니다.
주요 평가 지표
- VIP 전환율: 내부 타겟 오디언스 중 VIP로 전환된 비율을 측정합니다.
- 전환 소요 시간: 유입부터 VIP 전환까지 걸린 평균 시간을 분석하여 전환 과정의 효율성을 평가합니다.
- 캠페인별 ROI: 각 CRM 캠페인의 투자 대비 수익률을 계산하여 효과성을 비교합니다.
- 채널별 성과: 이메일, 푸시 알림, SMS 등 채널별 효과를 분석하여 최적의 커뮤니케이션 방식을 파악합니다.
최적화 전략
- 고성과 캠페인 확대: VIP 전환율이 높은 캠페인에 예산을 집중하여 효과를 극대화합니다.
- 저성과 캠페인 개선 또는 중단: 효과가 낮은 프로모션은 재설계하거나 과감히 중단하여 자원 낭비를 방지합니다.
- A/B 테스트 지속 실행: 메시지, 타이밍, 혜택 등 다양한 요소에 대한 A/B 테스트를 지속적으로 실행하여 최적의 조합을 찾습니다.
Core-Audience Marketing으로 비즈니스 성장 이끌기
지금까지 살펴본 Core-Audience Marketing의 네 단계(VIP 고객 분석, 타겟 오디언스 유입, 외부 커뮤니케이션, 내부 타겟 오디언스 CRM)를 통해 기업은 진정한 비즈니스 성장을 이끌어낼 수 있습니다. 특히 마지막 단계인 내부 타겟 오디언스 CRM은 유입된 고객을 VIP로 전환하여 장기적인 가치를 창출하는 핵심 과정입니다.
살펴본 코어-오디언스 마케팅의 네단계를 요약하면 아래와 같습니다.
- VIP 고객 분석 : 자사 데이터와 외부 DMP 데이터를 연결하여 VIP 고객 특성을 깊이 이해합니다.
- 타겟 오디언스 설정 : VIP 고객 분석을 바탕으로 시장 내 타겟 오디언스를 정의합니다.
- 외부 타겟 오디언스 커뮤니케이션 : 정의된 타겟 오디언스에게 효과적으로 마케팅 메시지를 전달합니다.
- 내부 타겟 오디언스 CRM : 유입된 타겟 오디언스를 VIP 고객으로 전환하기 위한 전략을 실행합니다.
이 네 단계는 단순한 1회성 프로세스가 아닌 지속적인 개선 사이클로 작동해야합니다. 각 단계에서 얻은 인사이트와 성과 데이터를 바탕으로 이전 단계를 재조정하며 VIP 고객 전환을 위해 최적화 하는 과정이 필수적입니다. 각 단계에서 수집된 데이터와 인사이트는 다음 사이클을 위한 귀중한 자산이 되고, 빠르게 변화하는 시장 환경과 고객 행동에 유연하게 대응할 수 있는 경쟁력을 제공합니다.
코어-오디언스 마케팅의 네 단계 사이클을 체계적으로 실행하면, 통합 데이터 활용을 통한 360도 고객 뷰를 확보할 수 있고, 시장 내 VIP 고객 점유율을 증대하여 장기적인 비즈니스 성장에 대한 원동력을 얻을 수 있습니다. 불확실하고 빠르게 변화하는 마케팅 환경에서 성공하기 위해서는 단순한 퍼포먼스 지표를 넘어, 진정한 비즈니스 가치를 창출하는 전략적 접근이 필요합니다. 이러한 전략적 접근을 위한 체계적인 프레임워크 ‘코어-오디언스 마케팅’을 통해 VIP 고객 중심의 성장 전략을 시작해보시기 바랍니다.
