우리 서비스의 신규 이용자를 확보하는 것 만큼이나, 기존 이용자들을 계속 유지시켜 재이용과 재구매를 발생시키는 것은 마케팅 활동에 있어 중요한 부분 중 하나입니다. 리텐션이 없이 신규 고객만 모객하기 위한 액션은 서비스의 성장을 더디게하고, 많은 비용을 필요로하죠.
리텐션을 위한 다양한 방법들이 있겠지만, 가장 일반적이고 강력한 액션으로는 고객 행동에 기반한 시나리오를 구성하고 푸시 메세지, 인앱 배너, 카카오톡, 문자 메세지 등을 통한 개인화된 마케팅 메세지 전달이 있습니다.
그렇다면, 지금까지 많은 기업들이 어떻게 마케팅 메세지를 보내고 있었을까요?
- 흩어져있는 고객 데이터들 중 메세지를 보내야하는 고객 데이터를 찾는다
- 찾은 데이터를 엑셀에 복+붙하여 새로운 데이터 시트를 만든다
- 메세지를 보내는 솔루션에 해당 데이터를 밀어넣는다
- 어떤 메세지를 보낼지 고민한다
- 원하는 시간에 ‘전송’버튼을 직접 누른다
만약 데이터를 복붙하는 과정에서 누락되거나 제대로 걸러지지 않은 데이터가 있다면 기업은 그만큼 손해를 보는 것이겠죠. 무엇보다 위 과정에서 가장 중요한 것은 ‘어떤 메세지’를 보낼 것인가에 대한 고민인데 1) ~ 3)의 업무에 시간을 빼앗긴다면 정작 가장 중요한 업무에 들어가는 시간은 줄어들 수 밖에 없습니다.
메세지를 보낼 대상을 데이터베이스에서 찾고, 별도의 그룹으로 만들어 미리 발송 시점을 시나리오로 그리고, 실제로 발송하는 것까지 이 모든 활동이 디파이너리의 그로스액션 기능으로 가능하다는 사실을 알고 계셨나요. 게다가 이 메세지가 실제로 얼마나 효과가 있었나를 리포트형태로 확인할 수 있어 인사이트를 얻는데 큰 도움이 됩니다.
그로스액션을 활용하면 이 모든 일련의 과정을 막힘없이 진행할 수 있습니다. 진짜 중요한 업무에 집중할 수 있도록 디파이너리 그로스액션을 활용해보세요.
📌 그로스액션은?
1) 설정된 오디언스 그룹(즉, 푸시 메시지 발송 대상)에게
2) 행동 및 디바이스 데이터를 기반으로 미리 설계된 조건의 메시지를 보내고
3) 인-앱 액션 수준으로 메시지에 대한 반응을 분석하여 볼 수 있기 때문에,
실질적인 메시지 효과를 검증하고 인게이지먼트 전략을 도출할 수 있는 강력한 기능입니다.
🗂️ 특정 행동에 따라 실시간으로 분류하는 고객 데이터
일단 메세지를 전송하기 전, 원하는 메세지 전달을 위해 고객을 세분화하고 특정하는 과정이 필요합니다. 이러한 데이터는 ‘실시간’으로 필터링되는 것이 중요한 포인트입니다.
고객을 세분화하는 것은 내가 메세지를 보내고자하는 ‘목적’에 따라 다를 것입니다. 예를 들어 이렇게 활용할 수 있습니다.
- 광고를 통해 들어온 구매자들 대상 쿠폰 제공
- 첫 구매 고객에게 재구매 유도
- 장바구니에만 담아 놓고 3일째 반응이 없는 고객 구매 유도
- 30일 동안 100만원 이상 구매한 이용자 대상 이벤트 진행
위 이미지는 ‘30일 동안 100만원 이상 구매한 이용자’를 대상으로한 캠페인 진행을 위한 세그먼트 생성 예시입니다. 원하는 조건에 따라 마케팅 메세지를 발송할 오디언스를 몇번의 클릭으로 생성할 수 있습니다.
👆 마케팅 시나리오는 몇번의 클릭으로 완성
그로스 액션은 이용자 데이터(지역, 디바이스 모델명, OS 버전 등)와 이용자의 행동 데이터(회원가입, 로그인, 구매 등)를 기반으로 Customer Engagement를 위한 캠페인 메세지 가설(=시나리오)을 만들고 푸시 메시지를 발송하여 결과를 분석할 수 있는 강력한 기능입니다.
언제, 어떤 메세지를 보낼지를 고민하고 머릿속에 있는 그림대로 간편하게 시나리오를 그리면 끝입니다.
시나리오를 구성하고 나면 이벤트 트리거에 따라 발송되는 메세지의 구성이 필요합니다. 초개인화된 타겟팅 메세지는 인앱 푸시, SMS, 카카오톡 등 목적에 맞는 채널에 셋팅할 수 있습니다.
위에 셋팅했던 ‘30일 동안 100만원 이상 구매한 이용자’에게 푸시메세지를 보낸다고 가정한다면, 아래와 같이 생성해두었던 오디언스를 선택하고 푸시메세지 위젯에서 메세지를 작성할 수 있습니다. 이렇게 설정을 해두면 위 시나리오에 맞춰 해당 이용자들에게는 자동으로 메세지가 전달됩니다.
Tip. 이탈률 예측 구간에 따라 메세지를 다르게 설정해보세요!
디파이너리가 제공하는 이탈률 예측 기능을 함께 활용하면 이탈률 예측 구간에 따라 보내는 메세지를 다르게 보낼 수 있습니다. 이러한 방법은 힘들게 모객한 고객이 경쟁 서비스로 가는 피눈물나는 상황을 막는 것과 동시에 고객으로 하여금 다시 서비스에 집중할 수 있게 도와주니, 두 마리 토끼를 잡게 되는겁니다.
- 예측 이탈률 30% 미만 : 이탈할 가능성이 낮은 고객군에게는 최근 구매 이력이나, 구매 금액 등을 기준으로 신상품 홍보 및 서비스, 제품에 대한 메세지를 보내보세요. 재구매를 유도하기 가장 적절한 오디언스이며 초개인화된 메세지를 활용한다면 충성도 역시 올라갈 수 있습니다.
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- 예측 이탈률 30~60% : 고위험군은 아니지만 언제든 경쟁사로 이탈할 가능성이 높은 고객군인 만큼 타임세일 등을 통해 다시 한번 서비스에 유입되고, 관심도를 끌어올리는 과정이 필요합니다. 타사와 대비해서 우리 서비스만이 보여줄 수 있는 강점을 활용한 마케팅 메세지도 다시 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 비법일 수 있습니다.
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- 예측 이탈률 60% 초과 : 이탈 위험이 감지된 만큼 고객이 느낄 수 있는 베네핏을 최대로 제공하는 것이 필요합니다. 높은 할인률의 쿠폰 제공, 1+1 이벤트 등을 적극적으로 활용해보세요.
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💡 그로스액션(Growth Action)을 잘 활용하는 사례
1) 커머스 A사
- 앱 실행 후 3일 내에 목표 행동(회원가입, 멤버십 가입, 구매 등)에 도달하지 않은 이용자를 세그멘테이션으로 추가
- 구매 고려 시간을 단축할 수 있도록, 타임 어택과 같은 강력한 푸시 메시지를 발송
2) 뷰티 C사
- 월 100만원 이상 구매한 이용자만을 모아 오디언스로 설정
- 재구매를 유도하기 위한 푸시 메시지 A/B 테스트를 시작
- 월 구매 금액대에 따라 더 자세히 고객을 나누고, 어떤 오디언스에게 어떤 메세지가 가장 효과가 좋은지 인사이트 확보
3) 게임 R사
- 페이스북의 게임 런칭 광고를 보고 앱을 신규설치한 이용자 세그멘테이션 추가
- 런칭 기념과 관련있는 푸시 메시지를 발송하고 기대감을 유지시켜 이탈 예측 및 방어
4) 금융 S사
- 푸시 메시지를 통해 앱을 실행한 이용자 세그멘테이션 추가
- 이들이 앱 내에서 어떤 행동을 했는지 분석하여 효과를 검증
"내가 원하는 이용자에게, 미리 설정한 시나리오에 따라, 메시지를 보내고, 결과를 분석하여 고객 경험을 최적화 한다."
이제 이 한 문장을 위해 멀리 고민하지 마세요.
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