서비스에 지속적인 애정을 보여주고, 매출의 대부분을 견인하고 있는 고객을 VIP 고객(또는 충성고객)이라고 정의합니다. 파레토 법칙에 따르면 이러한 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다고 합니다. 실제로, 아이지에이웍스 데이터를 통해 분석한 결과 대부분의 비즈니스에서 상위 20% 고객이 전체 매출의 80% 내외를 견인하고 있는 것으로 나타났습니다.
봄은 많은 업종에서 겨울에 움츠려 들었던 매출이 따뜻한 날씨와 함께 다시 풀리기 시작하는 중요 시즌입니다. 소비가 활발해지는 특성상, CRM을 통해 VIP를 유지하고, 잠재 고객을 VIP 고객으로 만드는 전략을 수립하는 것이 필수적입니다.
이번 콘텐츠에서는 고객 데이터 분석을 통해, 비즈니스를 지속적으로 성장시킬 VIP 고객을 획득하는 봄시즌 CRM 전략을 소개해드리도록 하겠습니다.
뷰티 커머스 Case : VIP 고객의 관심사로 CRM 메시지 전략 수립하기
1단계 : 자사 데이터 활용
제일 먼저, 고객 데이터 분석을 통해 VIP 고객의 특성을 정의합니다. 매출을 대부분 점유하는 VIP 고객의 특성이 최근 30일 간 구매 금액이 n만원 이상인 고객이라고 할 때, 이들을 VIP 유지 및 전환을 위한 최우선 고객으로 선정할 수 있습니다. VIP 고객을 정의한 후에, 각 고객이 최근 장바구니에 담았거나, 조회했던 상품 카테고리 중심으로 개인화 CRM 메시지를 발송할 수 있습니다.
2단계 : 자사 데이터와 3rd Party 데이터 연계
코어-오디언스 마케팅의 접근법에 따라 자사 데이터와 3rd Party 데이터를 연결하면 VIP 고객을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 뷰티 커머스의 VIP 고객의 3rd Party 데이터를 확인하면, 패션 커머스 앱을 동시 사용하는 비율이 매우 높고, ‘초등학생 학부모’의 비율이 높은 것으로 나타납니다.
이를 통해, 패션과 관련된 키워드로 CRM 메시지를 작성하거나, ‘초등학생 학부모’와 관련성이 높은 제품 카테고리를 중심으로 CRM 메시지를 작성할 수 있습니다. 이렇게, 관심사 데이터로 개인화 된 마케팅은 고객에게 최적화된 경험을 제공하고, 더욱 깊은 관계를 형성하는데에 기여합니다.
VIP 고객 데이터를 분석하지 않고 CRM을 진행했다면, 고객 관심사를 중심으로 VIP 고객을 획득하기 위한 메시지를 작성하기 어려웠을 것입니다. 이렇게 VIP 고객 데이터를 활용하면, 보다 VIP 고객 관리 목적에 부합하는 CRM 메시지 전략을 수립할 수 있습니다.
패션 커머스 Case : VIP 고객 이탈 방지를 위한 프로모션
패션 업종의 MAU 추이를 확인하면 봄/가을 시즌에 꾸준히 증가율이 높게 나타나는 것을 확인할 수 있습니다. 패션 커머스 업종에서는 증가하는 트래픽을 내 고객으로 만들기 위해 마케팅을 집중하는 시기입니다. 패션 커머스의 경우, 커머스 플랫폼, 자사몰, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 사용하고, 입점 브랜드에 따라 여러 플랫폼을 활용 하기 때문에 VIP 고객 유지에 특히 힘써야하는 카테고리입니다. 특히, 패션 업종의 소비가 활발해지는 봄 시즌의 특성상, 이탈 가능성이 높은 고객을 미리 확인하여 VIP 이탈 방지를 위한 CRM 프로모션 전략을 수립해야합니다.
VIP 고객의 경쟁사 사용 현황에 따른 CRM 전략
패션 커머스 업종의 MAU를 살펴보면 봄/가을 시즌에 증가율이 높은 것으로 나타납니다. 입점 브랜드에서도 S/S, F/W 시즌 신상품이 발매되면서 고객의 관심도 집중되고, 이 시기의 고객 유입을 높이기 위해 패션 커머스 업종에서 마케팅 역량을 집중하는 시기입니다.
하지만, 반대로 다른 경쟁 플랫폼에서도 동일하게 공격적인 마케팅을 진행하기 때문에 고객이 경쟁사로 이탈할 가능성도 높은 위험도 함께 존재하는 시기입니다. 패션 커머스의 VIP 고객의 동시 사용 앱 현황을 살펴보면, 약 55%가 2개 이상의 경쟁 앱을 동시 사용하고 있는 것으로 나타납니다. 많은 경쟁 플랫폼에서 공격적인 프로모션을 진행하는 봄 시즌에 대비 하기 위해, VIP 고객의 이탈 방지를 위한 CRM 프로모션 전략을 수립할 수 있습니다.
CRM 전략의 핵심은 VIP 고객 데이터 분석
VIP 고객 데이터 분석을 통해 CRM 전략을 수립하지 않았을 때, 비즈니스를 성장시키는 고객을 놓치고 단기적인 매출과 마케팅 지표에 매몰될 수 있습니다. 또한, 프로모션과 같이 비용이 높은 마케팅 활동을 할때에는 고객의 장기적인 가치(LTV; Life Time Value)를 고려하여야 효율적으로 CRM 전략 수립할 수 있습니다. VIP 고객 데이터 분석을 통해 장기적인 매출을 만들어낼 잠재 고객을 획득하는 것이 CRM 전략 수립의 핵심입니다.
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